שירות לקוחות יעיל ואדיב חיוני להצלחתם של כל עסק, חברה או ארגון.
כיום, זוכים הצרכנים לשפע אפשרויות העומדות לפתחם. הם יכולים לבדוק בקלות יתרה המלצות, הערות ועוד ואין להם ייסורי מצפון או היסוסים לפני שהם לוקחים את עצמם ואת החברה שברשותם ומעבירים אותם למקום שיענה על דרישותיהם, במקרים בהם הם אינם שבעי רצון מהשירות אותו קיבלו.
עסקים המעוניינים בשימור לקוחותיהם, בפיתוח מוניטין שירותי טוב ובהגדלת נתח השוק שלהם, חייבים להתייחס בכובד ראש לפיתוח שירות לקוחות שישמור, בין העסק לבין לקוחותיו, קשר חזק של נאמנות.
העקרונות המרכזיים בשירות לקוחות
אם ברצונכם להיחשב לחברה בעלת שירות לקוחות טוב עליכם להיות מסוגלים לעמוד ברמת ציפיותיו של הלקוח הבודד. חווייתו של הלקוח הבודד, עשויה לשנות באופן גורף את תחושת כלל הלקוחות כלפי העסק.
שירות לקוחות טוב צריך להיות פשוט, מהיר, רגיש ובעל נימה אישית. אמנם, לוקח זמן להכיר את כל הצרכים האישיים של כל אחד מהלקוחות אבל ישנם מספר כללים שתוך כדי מימוש שלהם תוכלו בהמשך גם לזהות את הלקוחות בצורה אישית יותר.
תקשורת והקשבה
תקשורת היא אבן היסוד של שירות לקוחות איכותי. בימינו ישנו מבחר גדול מאד של ערוצי תקשורת מעבר לשיחות הטלפון והמיילים. יש לקוחות שיתלוננו בווטסאפ, בטויטר, בפייסבוק.
כאשר אתם נתקלים בלקוח שבוחר לפנות אל שירות הלקוחות שלכם בצורה פומבית, הדבר הנכון ביותר לעשותו יהיה לפנות אליו ישירות, באופן אישי ולא מקוון.
זו תגובה מהירה ואמפטית שתיתן ללקוח את התחושה הנחוצה כל כך שתגובתו או תלונתו נפלו על אוזניים קשובות ואמפטיות.
הקשבה, הבנת צרכים ומתן מענה מהיר ואמפתי הם מפתח למתן שירות לקוחות יעיל, המסייע בבניית אמון ומבטיח שהלקוח יחוש מוערך. אין זאת אומרת שיש להימנע ממתן אפשרויות התקשורת בערוצים המוכרים והפתוחים שצוינו למעלה.
נציגי שירות הלקוחות חייבים להיות מסוגלים לענות על פניות בכל אמצעי התקשורת המוכרים: טלפון, דוא"ל, הודעות, צ'אט, ומדיה חברתית ולנוע מאמצעי אחד לאחר במקרה בו ישנה הסתבכות זו או אחרת.
קיצור זמני המתנה
לקוחות רוצים תגובה מהירה. גבולות הסובלנות לזמני התגובה הפכו למצומצמים, וסקרים שונים מצביעים על כך שמרבית הלקוחות מצפים לתשובה שתינתן תוך פרק זמן של עד 5 דקות, ללא קשר לדרך הפניה שנבחרה.
עמידה בזמנים ויעילות הם מרכיבי מפתח בשירות לקוחות איכותי. על נציגי שירות לקוחות להיות יעילים בטיפול בפניות הלקוחות, כדי להבטיח ללקוח חוויה חיובית.
אמפטיה
אמפתיה היא היכולת להבין ולהשתתף ברגשותיהם של אחרים. בשירות לקוחות חשוב שידעו הנציגים לשים עצמם בנעליו של הלקוח הפונה ולהפגין הבנה, הכלה ואמפטיה.
זו הדרך הנכונה להותיר אצל הפונה רושם חיובי, על פני תחושה של התמודדות או התגוששות. הלקוח יוצא בתחושה שיש רצון כן לסייע לו, ושהוא ופנייתו היו במוקד תשומת הלב. חווית הלקוח חשובה לא פחות מהשירות או המוצר אותו מספק העסק.
גם אם העסק שלכם מספק מוצר ייחודי ומעולה, אתם תאבדו לקוחות אם חווייתו משירות הלקוחות תהיה רעה.
מקצוענות
נציגי שירות לקוחות צריכים להיות מצוידים בידע נרחב ובכללי התנהגות מקצועיים, רהוטים ואדיבים. רק כך יוכלו לטפל בבעיות שנוצרו אצל הלקוחות ולפתור קונפליקטים. הכרת המוצרים או השירותים קריטית למתן שירות לקוחות איכותי.
על נציגי שירות הלקוחות להיות בקיאים בתכונות, ואופן השימוש במוצרים כדי להציע מידע מדויק ללקוחות. אדיבות, הקשבה ויכולת לפתור בעיות, גם כאלה שמתעוררות תוך כדי שיחה, מציגים גמישות, כושר הסתגלות ואכפתיות שמשאירים את הלקוח בתחושה של חווית שירות טובה.
יחס אישי
התייחסות אל הלקוח כאינדיבידואל, פניה אליו תוך ציון שמו, רישומים קודמים של העדפותיו או פניות קודמות של הלקוח משמעותה עבור הלקוח אכפתיות והערכה כלפיו וכלפי מי שהוא מייצג.
הוא גם מבין ומקבל את התחושה שהנציג אתו הוא משוחח מעריך את העסק אותו הוא מייצג.
עקביות ושיפור
עמידה בהבטחות ובשמירה על תקני איכות בכל אחת מנקודות הממשק שבין הלקוח והעסק, מסייעים ליצירת חווית לקוח חיובית. חשוב לזכור כי שירות לקוחות איכותי חייב לראות עצמו כראוי לשיפור לאורך כל הזמן.
בקשת משוב מהלקוחות ויישום המלצות או תובנות, בוודאי כאלה שחוזרות על עצמן, יסייעו לפתח שירות לקוחות אמין ויציב שיעמוד בציפיותיהם של הלקוחות הוותיקים והחדשים.
לסיכום
שילוב העקרונות שצוינו למעלה במערך שירות הלקוחות יסייעו לכם לפתח תרבות שירות ממוקדת לקוח.
התמקדות בתקשורת יעילה, אמפתיה, פתרון בעיות, התאמה אישית, עקביות ושיפור מתמיד, מסייעת לכל עסק, חברה או ארגון ביצירת חוויות שירות משביעת רצון שתגרום ללקוח לשמור על נאמנותו.
אני מזמין אתכם לעשות את הצעד הראשון בשיחת ייעוץ ללא התחייבות
