שימור לקוחות מתייחס לאסטרטגיה או האסטרטגיות בהן נוקט עסק לצורך שמירה על בסיס לקוחות קבוע, פעיל, איתן ונאמן. מדובר בתהליך מתמשך המתבסס על אסטרטגיות עליהן מחליט העסק ועל פיהן הוא פועל.
שימור הלקוחות נחשב לאחד הגורמים החשובים ביותר בשמירה על הצלחתו של כל עסק, ועל כן יישום אסטרטגיות אפקטיביות לשימור לקוחות הוא חיוני. שימור לקוחות מסייע בבניית מוניטין איתן והוא פחות יקר מאשר איתור לקוחות חדשים.
עסק שמקפיד בשימור לקוחותיו הקבועים – לקוחותיו הקבועים משמרים אותו ומצעידים אותו להצלחה.
שימור הלקוחות, אם כן, עוסק בדרכים השונות בהן יכול לבחור עסק לשם טיפוח נאמנות לקוחותיו, עידוד רכישות חוזרות ואפילו פרסום שמו מפה לאוזן. במאמר שלפניכם מספר טיפים יעילים לשימור לקוחות.
שירות לקוחות / תמיכה מעולה
לכולנו מוכר היטב, הן כנותניי שירות והן כמקבליי שרות, ההבדל בין שירות לקוחות טוב, שירותי ואמין, לבין שירות לקוחות צולע, שלא עונה על הצרכים של הפונה. לא סתם מדובר באחד הגורמים הקריטיים ביותר לשימור לקוחות הוא שירות לקוחות טוב.
שרות לקוחות שמעסיק מוקדנים אדיבים שיודעים לתת תשובות מידיות ללקוח, יכול בקלות להעצים את ייחודו של עסק מסוים על פני מתחריו, בזכות הרושם הטוב והמתמשך שהוא משאיר על לקוחותיו בכל פניה. על-מנת ליצור שירות לקוחות טוב חשוב להשקיע בהכשרת צוות עובדים קשוב, אמפטי, עם יכולת למצוא פתרונות, צוות שמכיר את הסחורה או השירות אותו מעניק העסק.
צוות שירות לקוחות מיומן משאיר את הלקוחות הפונים עם "טעם טוב" חוויה חיובית וידיעה שיש על מי לסמוך.
שירות אישי
כל לקוח רוצה שיתייחסו אליו כפרט אחד יחיד ומיוחד ולא כסתם חלק מהכלל.
כדי להתייחס ללקוחות באופן פרטני, חברות צריכות לאסוף מידע רב על הלקוחות שלהן. לפיכך, לעסקים גדולים כדאי להקצות אנשי שירות לקוחות שיהיו אחראיים על קבוצת לקוחות קבועה.
וכך לקוח יכול להתקשר ולבקש את "מושיקו" ולדעת שמושיקו מכיר אותו וכל כולו עומד לרשותו.
מסד לקוחות
קיום מאגר לקוחות טוב המרכז בתוכו את שמות כל הלקוחות לצד העסקאות והאינטראקציות שבוצעו מולם הוא אחד המפתחות לבניית אמון ונאמנות.
הלקוח החוזר נהנה מהתחושה שזוכרים אותו, יודעים מהן העדפותיו, או תחומי השירות להם הוא נזקק, ומחמיא לו לשמוע שמכירים אותו בשמו.
על מנת לחזק את הקשר ניתן לפעול בדרכים שונות כמו: במקרה וישנו פיתוח חדש, או שירות חדש לפנות אל הלקוח עם תמריץ כמו הוזלה, עסקאות חליפין (טרייד אין) שונות ועוד. אלה יכולים להתבצע באמצעות הדואר האלקטרוני או אפילו פניה אישית.
מסד קשרי לקוחות פעיל ומעודכן מאפשר למשל לבנות מועדון לקוחות עם תמריצים מיוחדים, הנחות מיוחדות ללקוחות קבועים לכבוד החגים, עדכון על מבצעים ועוד.
משוב לקוחות
משוב לקוחות הוא אחד הכלים החשובים ביותר לשם שיפור שימור הלקוחות, שירות הלקוחות, חוויית הלקוח ובניית אסטרטגיות שימור לקוחות ושיווק.
אם אתם רוצים לדעת מה לא בדיוק עובד, מדוע לקוח נטש או מבקש לנטוש – פשוט תשאלו. ביצוע סקרי שביעות רצון לאחר רכישה, או לאחר פניה אל שירות הלקוחות ועוד.
ניתן לשאול שאלות כמו:
- איך היית מדרג את השירות/מוצר שלנו?
- האם יש לך הערות או הארות?
- האם נעזרת בתמיכה או בשירות הלקוחות?
השתמשו במשובים הללו לשם הכרת נקודות החזקה והשפל ובנו בעזרתם את התהליכים המותאמים לשימור הלקוחות.
לסיכום
שימור לקוחות הוא היבט קריטי של ההצלחה העסקית.
באמצעות טיפוח מערכות יחסים חזקות, שמירה על תקשורת עקבית, מתן שירות לקוחות מקצועי אמין ואדיב, ישמרו האמון והנאמנות בקרב בסיס הלקוחות הקבוע.
אלה יחזקו את המוניטין של העסק ויסיעו לו בצמיחה ושגשוג ארוכי טווח
אני מזמין אתכם לעשות את הצעד הראשון בשיחת ייעוץ ללא התחייבות
