שירות הוא המוצר השיווקי החדש והכי חשוב

מה עושים אחרי שהלקוח כבר קנה מאיתנו ואיך ממנפים את זה לכדי הפקת ערך נוסף?

נניח שחברת מקדונלד'ס מוכרים ארוחה ב-20 ₪. נניח שעולה להם 15 ₪ על מנת להביא את הלקוח לרגע הקנייה. כלומר, לאחר שקלול עלויות תפעול, שיווק וכו' – מקדונלדס יוצאים עם רווח של 5 ₪ פר עסקה. אלו הם כמובן ממש לא מספרים מדויקים וממש לא מתבססים על שום נתון אמיתי, אך הם משמשים על מנת להמחיש דוגמה. 

ראשית, מקדונלדס יכולים להגיע: "מעולה, הרווחנו 5 ₪ פר לקוח, עלינו להשיג יותר לקוחות על מנת להשיג יותר מטבעות של 5 ₪". אין שום בעיה, צריך לשלם 15 ₪ כל פעם על מנת לארגן מטבע אחד של 5 ₪, לפי הדוגמה. המשוואה ברורה. אך האם זו הדרך היחידה? כאשר מקדונלדס שואלים אם "להגדיל לך ב-1.9 ₪", הם עושים זאת לאחר שהם כבר שילמו את 15 השקלים על מנת להביא אותך לדוכן הרכישה. 

כל שקל נוסף שהם מקבלים, הוא רווח נטו שמתווסף לשורה התחתונה. כלומר, הם מייצרים בערך 20 אחוזים של רווח נוסף, על ידי מכירת טובין נוספים לאותו לקוח באותו מעמד קנייה. אם מקדונלדס היו רואים את הנקודה האחרונה במשפך המכירות כעל הסוף של המסע, הם לא היו טורחים להמשיך אותו.

ולמה שהלקוח יבחר להגדיל בשקל תשעים? ובכן, יכול להיות שהוא רוצה עוד מן הטוב הזה שהוא כבר טרח לרכוש ממקדונלדס, ועל פי כן, הוא מעוניין להוסיף קצת תשלום ולקבל קצת יותר ערך. וזו נקודה מהותית וחשובה. מקדונלדס הוכיחו כי הם יודעים לספק את הערך שהלקוח הפוטנציאלי מצפה לו.