שיפור תהליכי עבודה יכול לייצר ערך לארגון, באם הוא מגדיר כראוי כיצד יש לבצע עבודה, כיצד לתמוך בזרימת העבודה ובכלל, מייצר לוגיקה עסקית שמטרתה להפיק טובין ברמה הגבוהה ביותר עבור הלקוח תוך התנהלות עסקית יעילה. שיפור תהליכי עבודה נוגעים באפיון תהליכים עסקיים, מיפוי תהליכים קיימים ושיפורם באופן יעיל.
מה יש לשפר בעצם?
כדי להבין כיצד לעשות שיפור תהליכי עבודה, יש להבין מה יש בכלל לשפר. ובכן, אם נרצה למפות כשלים אפשריים לכישלון תהליכים, ואי לכך, הנבת עילה מספקת לשיפורם, נוכל למנות את הגורמים או
המאפיינים הבאים:
- אין תהליך עבודה קיים.
- אם יש תהליך עבודה, הוא לא ברור.
- אם יש תהליך עבודה, הוא נעשה בדרכים שונות.
- אם יש תהליך עבודה, הוא מסורבל ואף מורכב שלא לצורך ובאופן שמי שצריך להבין ולעקוב אחריו לא עושה זאת.
- אם יש תהליך עבודה, העלות שלו גבוהה שלא לצורך.
- אם יש תהליך עבודה, הוא לא מתועד.
- אם יש תהליך עבודה, הוא לא עוקב אחר הנהלים.
- אם יש תהליך עבודה, הרי שהוא נטול הן מטרות והן תכלית אסטרטגית.
- אם יש תהליך עבודה, אף אחד לא מודד ולא מתעד זאת וכן הלאה.
על פי כן, הרצון לבצע שיפור תהליכי עבודה הוא טוב ויפה, ועל כן אנחנו מסתכלים מה קורה עכשיו בארגון, מה האפקט של זה וכן הלאה, מתוך שאיפה לשיפור תהליכים בארגון קיימים ו/או לאפיין תהליכים חדשים. אחד היתרונות ביצירת שפה ארגונית ברורה, הוא כמובן היכולת לאפשר לכולם להיות על אותו דף באשר לעניין מסוים.
יתרון נוסף, בייצור תהליכים יעילים ופשוטים ליישום, הוא ביכולת לאפשר לכל חבר בארגון לעשות מה שצריך לעשות, באופן יעיל, תוך שהוא מבין מה מתבקש ממנו, על מנת להוריד לקדם את הארגון למטרותיו. במקרים מסוימים, שיפור תהליכי עבודה יכול להיות די פשוט, ובמקרים אחרים, אפשר שתהיה לו מורכבות.
מה שיפור תהליכי עבודה יכול לכלול?
יש לזכור, שמורכבות, במקרה "הטוב" שלה, היא פשוט אוסף של פריטים פשוטים. על כן, באם שיפור תהליכי עבודה נראה כמו משימה מורכבת, זה בסדר, כל עוד מדובר בתרכובת של פריטים פשוטים שיש להתייחס אליהם על מנת לראות שיפור בתחומם.
תוכנית עסקית שיפור תהליכי עבודה יכולה לכלול אלמנטים של הפחתת זמני הביצוע, צמצום עלויות שונות, שיפורים במדד היעילות, הגדרת תפוקות, הגדרת תחומי אחריות, שיפור ענייני תקשורת פנים ארגוניים, הגדרה של מדדי הצלחה, שיפור מדד הרווחיות ואף תמיכה ביצירת יתרון מבדל לארגון.
במילים אחרות, יש כל מיני דרכים לבצע שיפור תהליכי עבודה וכל מיני נקודות להתייחס אליהן. וגם אם זה נראה שיש כמה רמות של מורכבות, החשיבות היא לפגוש כל רמה בפני עצמה, ובכך להשפיע על התרכובת כולה.
מה זה אפיון תהליכי עבודה?
על מנת לבצע שיפור תהליכי עבודה תוך התייחסות לקיים ולמה שהתרחש עד כה, ניתן להתחיל כדרך אפיון התהליכים הקיימים. במסגרת שלב זה, ניתן לבדוק אם יש בכלל תהליכים מוגדרים. במקרים אחרים, יכול להיות שאכן ישנם תהליכים, ועם זאת מישהו (או כמה מהם) בהנהלה פשוט לא מרוצה מהביצועים של התהליכים הקיימים.
במקרה זה, ניתן פשוט לאפיין מלכתחילה תהליך חדש שיותר מתאים לדרישות ומניב ביצועים מספקים, או פשוט לשפר תהליכים קיימים. יש שיגידו, ששלב האפיון מהווה שלב מאוד חשוב בתהליך, שיש לשקלל ולקחת בו בחשבון כל מיני גורמים שונים לרבות תפוקות, תשומות, משימות שיש לבצע (ראו גם תיעדוף משימות), לקוחות, ספקים, וכו'. מדובר בשלב שיכול להיות גם יצירתי, חופשי ופורה, וגם פרקטי ונוגע במציאות.
יש לאפיין את כל האנשים והגורמים האחראיים לביצוע כל שלב בתהליך, כמו גם לפרט את הצעדים הרלוונטיים במסגרתו. כך שבין אם משפרים תהליך קיים או מאפיינים תהליך חדש, אם התוצאה הסופית הולמת את הארגון ומסייעת לו לשפר אספקט רלוונטי בפעולתו, הרי שזה יכול להיחשב שיפור תהליכי עבודה.
למעשה, אחת הנקודות המעניינות (תלוי מי שואלים), במסגרת שיפור תהליכי עבודה בכלל ואפיון תהליכים בפרט, היא היכולת להגדיר באופן ספציפי וקונקרטי את נקודת ההתחלה והסיום, כמו גם את צמתי ההחלטה וענייני תיעוד. ניתן לראות זה כהחלטה על אסטרטגיית מסע עבור רובד מסוים בהתנהלות הארגון.
מה לגבי קבלת פידבק מצד הלקוח על תהליכי עבודה שעירבו אותו?
לא כל תהליך בארגון מגיע לצד הלקוח. ועם זאת, אלו שאכן פוגשים את הלקוח, יכולים להשפיע על חווית הלקוח שלו. כשאנחנו מדברים על שיפור תהליכי עבודה, אנחנו מדברים גם על מערכת היחסים עם הלקוח. ניתן לבדוק עם לקוחות, איך הייתה להם חווית השירות. לא רק כדרך סקר אוטומטי, אלא גם כדרך לקיחת עניין פעיל בחוויה שלהם.
ניתן לראות אם תהליך העבודה עימם היה להם נעים, מספק ומשמח כך שהם מרוצים מאוד ואף ישקלו (וירצו מאוד) לבוא שוב ולהמליץ לחבריהם. ובקיצור, לראות אם נוצרה חווית לקוח אשר מצדיקה את התהליך, או שמא יש לאפיין אותו מחדש
אלמנט זה יכול להטיל אור על האפשרות לבצע שיפור תהליכי עבודה בעניין יחסי לקוחות. יש ארגונים שכמו חושבים שיש להתייעץ עם הלקוח טרם תחילת התהליך, ויכול מאוד שיש בכך היגיון. ועם זאת, יש לוודא שהלקוח חווה את התהליך מצד הארגון הנוגע אליו, בין אם מדובר על מימוש, מכירה, שירות וכו' – על מנת לראות מה הייתה חווייתו.
באם הלקוח פחות משמח או מרוצה, וזה קשר למשהו שניתן לעשות אחרת ולשפר (ויש בכך ערך ורלוונטיות בחברה), יכול להיות כי שיפור תהליכי עבודה יפתח צוהר לשיפור אמיתי בתהליכים הנוגעים לצד הלקוח.
מה לגבי הגדרת אמא ואבא לתהליך?
במסגרת שיפור תהליכי עבודה, אנחנו מגדירים מיהו הגורם האחראים לבקר על התהליכים הקיימים, לרבות הגדרות, מדידות וניתוח התהליך. ובכך לתמול ואף להוביל לשיפורו. אפיון תהליכים חדשים או קיימים, לא בהכרח יוביל לשיפורם, באם הם פשוט ירוצו בחשיכה בלי שמישהו ישים לב לתוצר ולתפוקה שלהם, וכמובן, למדד היעילות שלהם.
ועם זאת, כאשר ממנים מישהו שיהיה אחראי על שיפור תהליכי עבודה ספציפית עבור התהליך המאופיין "החדש", יכול מאוד להיות שזה יצור אפקט טיפוח וצמיחה ויזרים ידע חדש לארגון לגבי תהליכי עבודה חדשים שילד. במילים אחרות, יש להגדיר בעלות כמו גם אחריות אופרטיבית עבור תהליך עוד בתהליך אפיונו. ואף לפניו.
מה לגבי ייעול תהליכים?
יכול מאוד להיות שאחד היתרונות המהותיים במסגרת שיפור תהליכי עבודה הוא היכולת להימנע מבזבוזים, או לבטלם באופן מהותי ויעיל. כאשר תהליכים רצים ברקע, "בלי אבא ואמא", אפשר שלא ישימו לב מה התוצר, התפוקה וכמובן העלות שלהם.
כאשר מתבוננים וחוקרים מה באמת קורה עם תהליך מסוים, ניתן גם לבדוק את מדד העלויות שלו, על מנת לראות אם יש ערך בתהליך. יכול מאוד להיות שהתפוקה שלו איננה רלוונטית לאור העלות, ויכול מאוד להיות שניתן להפיק אותו דבר ואף יותר ועם זאת תוך עלות נמוכה.
ובכלל, בזבוז יכול להתבטא בשלל רבדים אחרים, לרבות בביצוע של פעולות מיותרות או אי ביצוע פעולות רלוונטיות, עניין שיכול להוביל לכדי לייצר חוסר יעילות. זה כשלעצמו יכול להוביל למלאי עודף, ייצור עודף, תנועות מיותרות או חסרות, זמני המתנה וכיוצא בזה. כך שבסעיף זה יכול מאוד להיות שיהיה זה נכון לאתר את כל התנועות המיותרות והחסרות, לרבות הבזבוזים או הפערים בתהליכי עבודה ובכך לאפשר מידה מאוד מעניינת של שיפור תהליכי עבודה.
שאלות ותשובות
אפיון תהליכי עבודה ומיפוי תהליכים הוא תהליך שבו מתבצע ניתוח ותיאום מפורט של התהליכים השונים שקיימים במסגרת העסק. מטרת התהליך היא הבנה מעמיקה של כל תהליך והפעולות שמתבצעות במהלכו.
לאפיון תהליכי עבודה ומיפוי תהליכים יש חשיבות רבה. זהו כלי להבנה מעמיקה של התהליכים המסייע בזיהוי האפשרויות לשיפור, להקטנת טעויות ולהגברת יעילות העסק. בנוסף, הוא מאפשר תיאום מדויק של התהליכים בין הצוותים שונים ושיפור התקשורת ביניהם.
בדרך כלל, צוות הניהול אחראי לאפיון תהליכי עבודה ומיפוי תהליכים, במקרים רבים הם עובדים בשיתוף פעולה עם יועץ עסקי.
