מי החברה?
חברת ליסינג רכבים הפרטי והמוסדי. לחברה שלושה סניפי הפצה ברחבי הארץ: צפון, מרכז ודרום. החברה ותיקה, מעל ל-20 שנה בתחום ומונה כ-150 עובדים.
מה הבעיה?
אי עמידה בלוחות הזמנים באספקת הרכבים ללקוחותיה. בנוסף, מתקבלות תלונות רבות על איכות הרכב שמתקבל ועל שירות לקוי. הנ"ל פגע רבות במוניטין החברה. החשש של החברה היה שקהל לקוחותיה יפגע ויצטמצם ובסופו של דבר יפגעו גם הרווחים.
מה התהליך שבוצע?
במקרה של החברה הנ"ל הם פנו אלי לקבלת ייעוץ עסקי מקצועי ביצעתי מיפוי של תהליכי עבודה וגם יצאתי לשטח עם עובדי ונציגי החברה, על מנת להבין לא רק את תהליכי העבודה אלא להכיר גם את האינטראקציה בין עובדי החברה ללקוחותיה. בנוסף לכל אלה, ביצעתי גם לא אחת לקוח סמוי על מנת להבין מהי חווית השירות שהלקוח מקבל מחברה.
זיהיתי, בין היתר שיש בחברה כוח אדם אשר אינו מוכשר כראוי וגם לא תמיד מתאים למשרה בה הוא נמצא.
מה הפתרון?
בשלב ראשון, הכשרתי את כל השדרה הניהולית של החברה כיצד יש לאתר ולגייס כוח-אדם נכון המתאים למשרה אותה הם מעוניינים לאייש. החל מתפקיד של נציג שירות מוקד הטלפוני ועד לנציג מסירת הרכב ללקוח הקצה.
בשלב שני, בניתי תכנית הכשרה לכל בעל תפקיד בחברה וזאת על מנת להביאם לרמה מקצועיות גבוהה.
בשלב השלישי, בניתי מודל תגמול למנהלים ולעובדים המתבסס על עמידה ביעדים, רמת שירות וחווית לקוח.
כל השלבים הללו בוצעו בשיתוף עם מנהלי החברה ורתימה של עובדיה. בכל שינוי חשוב מאוד לנהל את השינוי בחכמה על מנת להצליח ולהגיע למטרות אותן הצבנו.
מה השגנו?
חשוב לציין כי תהליכי עבודה מסוג זה אינם תהליכים מהירים, אך יחד עם זאת חשוב להשקיע בכל שלב בתהליך כי בסופו ל דבר התוצאות הטובות יגיעו ויישארו לאורך זמן. לאחר כשנה מתחילת התהליך מוניטין החברה השתנה לטובה בצורה משמעותית. הנ"ל התבטא בעמידה בלוחות זמנים, עמידה ביעדים שנקבעו, ברמת שירות גבוהה והכי חשוב בחוויית לקוח מעולה אשר התבטא בסקר שביעות רצון לקוח אשר ביצעה חברה חיצונית.
כמובן שכל אלו הגדילו את קהל לקוחות החברה מה שהוביל בסופו של דבר להגדלת רווחיה.
ליווי החברה מתבצע בתחילת התהליך בצורה אינטנסיבית ולאחר שהתהליך החדש יוצא לדרך והחברה מתבססת עליו הליווי נעשה בהתאם לצורך.
אני מזמין אתכם לעשות את הצעד הראשון בשיחת ייעוץ ללא התחייבות
