שיפור שביעות רצון הלקוחות היא איננה עבודה חד-פעמית. מדובר בתהליך ממושך, יש לומר אף בלתי פוסק; עסק תמיד מוכרח לחשוב כיצד לטפח את היחסים, כיצד להשתפר ולהשתדרג, כל שכן במציאות שבה קהל הצרכנים חשוף להטבות ולשלל מהלכי התייעלות בשורה ארוכה של שירותים ומוצרים שונים.
כחלק משירותיי כיועץ עסקי, אני לא פוגש רק בעסקים שלא מתנהלים נכונה כלכלית או שמבקשים לפצח את הנוסחה לפריצה קדימה. לעתים קרובות אני פוגש בעסקים משומנים ומיומנים, עסקים שעובדים כמו שעון, אבל מה? בנושא שימור הלקוחות ושיפור שביעות רצון הלקוחות, הם פשוט נשארים מאחור.
להבין את 'מסע הלקוח'
במילים אחרות: היכנסו לנעליהם של לקוחותיכם, התנסו בחוויה שהם חווים מולכם.
נסו לחשוב על נקודות המגע העיקריות שבהן הלקוחות שלכם חווים את העסק, בין אם מדובר ברכישה, בין אם מדובר בשירות השוטף, באספקת המוצר, בחוויה באתר האינטרנט או בפלטפורמות מקוונות אחרות שמעניקות להם את השירות הנדרש.
ברגע שבו תחוו את השירות שלכם ממקור ראשון, הרי שתוכלו להיווכח ולגלות מגוון רחב של ליקויים, ולו זעירים וקטנים, שיכולים אבל לשנות בענק.
רשמו לכם דו"ח מקיף של כל התחומים הטעונים לשיפור, והדבר יהפוך את תהליכי התפעול והשירות שלכם, ליעילים הרבה יותר.
הגשת משובים ללקוחות
בואו נדבר על דבר מה שנכון לכל בני האדם: כולנו אוהבים לדבר, ובעיקר על עצמנו.
האם זה בהכרח רע או פסול? ממש לא. ועלינו לנצל את הנקודה הזאת לטובתנו.
חלקו משובים ללקוחות שלכם, בקשו מהם לעזור לכם להתייעל. הראו את הנכונות שלכם לשמוע את קולם, לפעול על-פי בקשותיהם.
היו סמוכים ובטוחים שכאשר תקבלו משובים מן הלקוחות, זועמים ככל שיהיו, או נרגנים ככל שיהיו, הם עדיין ירגישו שמסתכלים עליהם.
כמובן שעליכם להראות שהמשובים נלקחו ברצינות, להודות להם על המשובים, ובכך גם תחזקו את הקשר האישי עם קהל לקוחותיכם.
אל תוותרו על הפן האנושי
בעולם שהופך ליותר ויותר נלהב מכלי ה-AI למיניהם, הקפידו שלא לוותר לחלוטין על המגע האנושי.
הקפידו שכן צוות עובדים אנושי יהיה בקשר רציף עם הלקוחות שלכם, הקפידו שהלקוחות שלכם כן ירגישו שרואים אותם ומרגישים אותם.
הפן האנושי הוא נקודת החוזקה העיקרית כיום, וניתן לראות לכך הוכחות גם בבנקים השונים שמדגישים את היחס האישי, זאת על אף כל צעדי ההתייעלות וצמצום הסניפים שדהר בקצב מסחרר בשנים שעברו.
הכשירו את הצוותים שלכם לכך
סדנאות שירות, סדנאות מכירה ושלל קורסים פנים-ארגוניים שונים יכולים לסייע לכם רבות בשיפור וייעול שביעות רצון הלקוחות.
צוותים שיודעים כיצד לספק שירות מקצועי, כיצד להקשיב ולהבין ללבו של הלקוח, הם צוותים שיוכלו לעזור לכם ליצור קהילת לקוחות מרוצה, קהילת לקוחות שגם ממליצה ושמחה להביא אליכם עוד ועוד רוכשים ולקוחות פוטנציאליים נוספים.
זמני המתנה - המכשול של כל עסק
זמני המתנה הם איך נאמר.. הרעה החולה של כל עסק ועסק.
לא משנה עד כמה אתם רוצים לתת את השירות הטוב ביותר, עד כמה אתם עושים את מיטב המאמצים כדי להבטיח שלקוחותיכם יקבלו את המענה הטוב ביותר; כל עוד הוא מתעכב יותר מדי, הרי שהדבר יכול להשפיע על כלל שביעות רצון לקוחותיכם.
אינכם יכולים לספק תירוצים כגון קצב שיחות גבוה, או מחסור בצוות, עונת חגים וכדומה: עליכם להתכונן לכך מבעוד מועד ולתכנן את הצעדים שלכם קדימה.
אפשרויות תמיכה שונות
ייתכן מאוד שהלקוחות שלכם חווים תקלות או בעיות מסוימות שאינן מצריכות עכשיו את זמנם היקר של הצוותים בתמיכה הטכנית ושירות הלקוחות.
לשם כך, הציעו ללקוחות שלכם כמה שיותר חזיתות שדרכן יוכלו לקבל סיוע: מדריכים כתובים, סיוע טלפוני מוקלט במקרים נפוצים; הלקוחות שלכם גם יעריכו זאת, גם יקבלו מענה מהיר למרות שאינכם מסוגלים לתת מענה לכל בעיה עם גורם אנושי ובהקדם, וכפועל יוצא מכך, כך גם שביעות רצון הלקוח תעלה.
שביעות רצון הלקוחות עוברת דרך שביעות רצון העובדים
האופן שבו העובדים שלכם חווים את מקום עבודתם משפיע בהתאמה על האופן שבו הלקוחות שלכם חווים את שירות בית העסק.
מעסיקים רבים משקיעים בעובדיהם עם ימי גיבוש עובדים, עם אפיקי פיתוח ועם יצירת סביבת עבודה מטפחת ומכילה.
דעו כי עובדים שחשים בקשר הדוק עם מקום עבודתם ומעריכים את מקום עבודתם, נוטים להשקיע יותר, ומאמציהם ניכרים כמובן גם במידת שביעות רצונם של הלקוחות החווים את השירות ו/או את המוצרים השונים.
שלומי גבאי, יועץ עסקי
אני מזמין אתכם לעשות את הצעד הראשון בשיחת ייעוץ ללא התחייבות
