שירות לקוחות הוא התשתית היציבה עבור כל עסק הרוצה להצליח ולהתפתח. שירות לקוחות טוב, מצביע על מחויבותו של העסק להגיב, לענות ולהיענות לצרכי הלקוח בצורה מקצועית, יעילה ואדיבה, כשהוא מתייחס ללקוח באמפתיה ומציע פתרונות אפשריים ויעילים לשם הבטחת שביעות רצונו.
סטנדרטים גבוהים של מקצועיות, והיענות מצד מחלקת שירות הלקוחות, מטפח יחסים חיוביים בין העסק לקהל לקוחותיו העכשווי כמו גם הפוטנציאלי – מאחר והוא מחזק את המוניטין הטוב של העסק.
מחקרים שונים הוכיחו כי עסקים הנוקטים בצעדים שונים על מנת לשפר תמידית את שירות הלקוחות שלהם רואים התקדמות משמעותית בנתוני המכירות, בין אם מדובר בסחורה ובין אם מדובר בשירות זה או אחר. כאשר לקוחות חשים אכפתיות מצד העסק – הם יפתחו תחושת נאמנות שתתורגם לקניה/פניה חוזרת ולהמלצות שיובילו להרחבתו של בסיס קהל הלקוחות.
כשאתה הוא הלקוח
עצרו לרגע קט את הקריאה והשקיעו רגע של מחשבה אודות כמה מהחוויות האחרונות שלכם כלקוחות, מול צוות שירות לקוחות של חברה או עסק אחר כל שהו. אנחנו בטוחים, שלא מעטות הן הפעמים בהן הזיכרון הזה מעורר בכם תחושת אי נוחות, זעף, או כל רגש שלילי אחר.
אולי לקח להם זמן רב לענות או לפתור את התקלה, אולי נתקלתם בחוסר אדיבות או במקצועיות לוקה בחסר? אתם פניתם מתוך כוונה לקבל תשובה מועילה, מהירה וטובה לבעיה ומצאתם את עצמכם מאוכזבים.
עכשיו, אחרי שהקדשתם זמן להיכנס לנעליו של הלקוח שלכם חשוב שתזכרו כי:
מתן עדיפות לאינטראקציות חיוביות עם לקוח והבטחת חוויית השירות כחוויה מועילה ונעימה, יכוון את העסק שלכם להצלחה כלכלית המתבססת על לקוחות נאמנים.
מדוע חשוב לשפר את שירות הלקוחות
שירות לקוחות הוא הקשר הישיר בין העסק ללקוח. כדי שלקוח יחזור לקבל שוב ושוב את השירות אותו מציע העסק – חייב שירות הלקוחות להיות יעיל ואמין:
- שימור לקוחות זול בהרבה מאיתור לקוחות חדשים
- לקוחות מרוצים תורמים לשיפור המוניטין ושמירה על יציבותו של העסק
- לקוחות מרוצים יהיו מוכנים לשלם יותר עבור שרות מעולה בעוד ששירות לקוחות גרוע יגרום להם לברוח למתחרה.
- שירות לקוחות טוב הופך את הלקוח לאיש שיווק נאמן התורם לאסטרטגית השיווק של העסק, מאחר והוא ישתף את המלצותיו עם אנשים אחרים להם נדרש אותו שירות, או המבקשים לרכוש את אותה הסחורה.
טיפים לשיפור שירות הלקוחות
גיוס צוות העובדים המתאים
עלינו לזכור כי מחלקת שירות הלקוחות כמוה כחלון הראווה של העסק. יהיה אסטטי ומזמין – הלקוחות יבואו, יהיה מרוט ומאובק – הלקוחות יעברו לחלון הראווה הבא. על-כן, חשוב לקחת בחשבון אסטרטגיית גיוס עובדים נכונה.
כדי שכל לקוח ירגיש שהוא זוכה לטיפול הטוב, והיעיל ביותר מצד עובדי שירות הלקוחות עליהם להיות בעלי מיומנויות מסוימות ובהן:
- אמפתיה וסבלנות – שירות לקוחות טוב צריך להיות מוכן למפגשים עם לקוחות שלעתים הם קצרי רוח וזועפים ולהתמודד איתם בהתאם. אמפתיה וסבלנות הן אפוא בין הכישורים הרבים החשובים המשפרים את איכות השירות
- מקצועיות – יש לספק לאנשי שירות הלקוחות את הידע הדרוש ולהקפיד על כך שיוכלו להתעדכן מידית ועצמאית. וזאת, כדי שתהיה להם היכולת לענות על הפניות בביטחון והרוגע הנדרשים. זכרו, הלקוחות מסתמכים על שירות לקוחות שיספק להם את כל העובדות הדרושות על המוצר או השירות.
- תקשורתיות – במיוחד בטלפון, חייבים אנשי שירות הלקוחות להיות תקשורתיים, פתוחים וידידותיים, בעלי שפה עשירה אך עם יכולת ביטוי ברורה ושימוש בניסוח פשוט למניעת אי הבנות. לצד היכולת המילולית עליהם להיות בעלי יכולת הקשבה והכלה, כדי לתת ללקוח להבין ולדעת כי מתייחסים אליו בכבוד וברצינות.
- גמישות מחשבתית – אין פתרון אחד שיכול באמת להתאים לכולם. אנשי שירות הלקוחות חייבים להיות מסוגלים לאלתר פתרונות הגיוניים ואפשריים הן מבחינת העסק אותו הם מייצגים והן מבחינת הלקוח.
- יכולת התמודדות עם משובים שליליים – חיוני לדעת איך להתמודד עם משוב שלילי בביטחון, באדיבות וברוגע, גם אם בטוחים שהמשוב השלילי אינו מוצדק, ולפעול באופן שהלקוח יחוש שמכבדים את דעתו ויעשו הכל לפתרון הבעיה לשביעות רצונו.
משוב מלקוחות
סקרי לקוחות ומשובים מלקוחות הם דרך טובה לגלות כיצד חברות יכולות לשפר את שירות הלקוחות שלהן והאם לעובדים יש את הכישורים הדרושים. על ידי איסוף משוב ישירות מלקוחות, ניתן לקבל מידע משמעותי וחשוב המתייחס ישירות לחווייתם ותפיסתם את השירות שניתן.
סקרי משוב לקוחות אמורים לכלול מגוון שאלות נרחב המאפשר ללקוח להביע את דעתו על שירות הלקוחות, איכותו, זמן תגובה ושביעות רצונו הכללית. בזכות סקרי לקוחות מתאפשר:
- זיהויים של התחומים בהם נדרש השיפור, ונקיטת הפעולות הנדרשות לתיקונם.
- הערכת מקצועיות העובדים – בהתאם לציפיות הלקוח והעסק
- תכנון ויישום תכניות הכשרה, הוספת עמדות תמיכה ועוד.
פעולות שינקטו, על סמך התוכנות שיופקו ממשובי הלקוחות, ישיגו לעסק בסופו של דבר, את נאמנות הלקוח שיודע שדעתו נשמעת.
סקירה מתמדת
גם לאחר פתרון בעיה מוצלח עבור הלקוח, ניתן לשמר את שביעות רצונו על ידי פניה יזומה אישית וישירה ובדיקה שהבעיה, בגינה פנה, אכן נפתרה לשביעות רצונו ואינה חוזרת.
סקירה חוזרת שכזו מעניקה ללקוח תחושה שהוא מוערך, שביעות רצונו חשובה לעסק והוא ימשיך להשתמש בשירותיו.
הרחבת אפשרויות יצירת הקשר
רצוי לספק ללקוחות אפשרויות מגוונות ושונות ליצירת קשר עם העסק, כגון: טופס יצירת קשר, רשתות חברתיות שונות, צ'אט עם נציג (לא בוט), טלפון ועוד.
אפשרויות מגוונות ורבות ערוצים שכאלה מאפשרת לעובדים סקירה טובה ומהירה יותר של הפניות מצד אחד, ומהצד השני תספק ללקוחות, עם העדפות שונות, את אופן הפניה הנוח להם.
תיעוד לצורך קרבה ללקוח
התחברות ללקוח היא חשובה.
כאשר מתועדות פניותיהם של הלקוחות ומתויגות תחת שמם, יש לנציגי השירות אפשרות לפנות ללקוח באופן אישי, תוך שהם מוצאים את הדרך לציין שהם זוכרים את פנייתו הקודמת, מקווים שהיא באה על פתרונה ולהציע את עזרתם שוב.
פניה שכזו גורמת ללקוח לתחושה של "בית" של קורת גג מוכרת וחמה אליה יוכל לפנות בכל זמן.
שימוש בתוכנות לשירות לקוחות
תוכנות לשירות לקוחות יכולות לסייע באיגוד נתונים מערוצי התקשורת השונים, לאפשר לאנשי שירות הלקוחות גישה מהירה לפרטי הלקוח ולשפר את שיפור השירות.
לסיכום
גיוס העובדים המתאים, הקשבה פעילה, אינטראקציות מותאמות אישית, משובים מלקוחות ופתרון בעיות מהיר מייצגים שירות לקוחות טוב ואמין הממצבים את העסק במקום טוב בשוק התחרותי.
השקעה בהכשרת עובדים, ופעולה לפי משוב מלקוחות ואימוץ טכנולוגיה תייעל את שירות הלקוחות, תגביר את שביעות רצון הלקוחות ותסייע לעסק להמריא לכיוון ההצלחה.
אני מזמין אתכם לעשות את הצעד הראשון בשיחת ייעוץ ללא התחייבות
